國網(wǎng)揚州市寶應(yīng)縣供電公司：“小儀器”托起大服務(wù)
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-11-22 16:14
中國能源新聞網(wǎng)訊（鄭寶元）“請你佩戴好服務(wù)行為記錄儀再去工作。它不但可以記錄我們工作全過程是否規(guī)范，提高工作的透明度，還讓客戶有被服務(wù)的獲得感。”11月11日，在江蘇省揚州市寶應(yīng)縣氾水鎮(zhèn)海棠苑小區(qū)表計批量輪換工作現(xiàn)場，國網(wǎng)江蘇省揚州市寶應(yīng)縣供電公司氾水供電所運維采集班長蘆林指導臺區(qū)經(jīng)理紀榮華、伏海二人規(guī)范佩戴服務(wù)行為記錄儀時說道。
該記錄儀具有體積小、易于攜帶、操作簡便的特點，可連續(xù)拍攝數(shù)小時以上，同時具備畫面實時調(diào)閱、圖像抓拍、視頻錄像等功能。
為進一步推進卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，提升服務(wù)工作人員現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范性，給客戶帶來更優(yōu)的供電服務(wù)體驗，寶應(yīng)縣供電公司員工在日常催費、搶修、換表、綜合等供電服務(wù)工作中規(guī)范使用服務(wù)行為記錄儀，為供電服務(wù)質(zhì)量的提升進一步夯實了基礎(chǔ)。
現(xiàn)場工作人員使用該記錄儀對服務(wù)行為進行全過程實時記錄，管理部門通過移動終端管理平臺與現(xiàn)場人員實時視頻、語音、對講，對現(xiàn)場人員疑問及服務(wù)行為進行解答、指導和監(jiān)督。在故障報修業(yè)務(wù)中，助力配調(diào)人員由“傳聲筒”向“指揮棒”轉(zhuǎn)變。在業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中，將“一次都不跑，最多跑一次”從口號變成現(xiàn)實。在訴求服務(wù)業(yè)務(wù)中，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”融入具體行動中。在糾紛調(diào)查中，固化證據(jù)，規(guī)范供電服務(wù)行為，維護廣大客戶和工作人員的合法權(quán)益，讓監(jiān)督人員多了一雙“眼睛”，讓工作人員多了一面“鏡子”，讓責任界定由“口說無憑”到“真憑實據(jù)”，推動員工服務(wù)行為進一步規(guī)范。
“自從使用服務(wù)行為記錄儀后，我所先后處理了3起不良客戶惡意投訴和無理取鬧，使這種無理訴求得到了及時有效處置?！睂殤?yīng)縣供電公司氾水供電所副所長蔡忠娟介紹說。
下一步，寶應(yīng)縣供電公司將健全和完善服務(wù)行為記錄儀管理制度與全過程監(jiān)督管理流程，深化服務(wù)前端可視化協(xié)同運行，實現(xiàn)移動終端管理平臺數(shù)據(jù)與供指系統(tǒng)、全業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)多端融合，將客戶訴求工單與服務(wù)監(jiān)督相互關(guān)聯(lián)，拓展場景應(yīng)用，讓“小儀器”托起大服務(wù)。
責任編輯：楊娜
