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中水物資：“最佳明星班組”的用心服務(wù)

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-06-21 15:37

李聰穎

　　十年篤行，堅持卓越，今年5月，由中國水利電力物資集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中水物資”）承接的中國大唐客服中心分別榮獲了兩項客服界大獎——由“中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會”頒發(fā)的《數(shù)智化應(yīng)用最佳實踐獎》和由“中國國際貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會”頒發(fā)的《最佳明星班組獎》。

　　中國大唐客服中心在客戶服務(wù)領(lǐng)域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專業(yè)化的服務(wù)與力爭最好的實干，書寫著電力行業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展與輝煌。

　　“你好，為什么我的注冊資料被系統(tǒng)駁回了？”

　　“請您不要著急，我馬上為您核實處理。系統(tǒng)顯示您填寫的資料不準(zhǔn)確，我在線幫助您完成正確填寫，輔助您盡快完成資料審核?！?/span>

　　“你幫我解釋一下左下角這個空啥意思？我這是第一次填，有些細(xì)碎的根本讀不明白。”

　　“請您不要著急，我來逐個指導(dǎo)您填寫?！?/span>

　　“你能不能說得再慢一點??！我打字慢，根本跟不上節(jié)奏?！?/span>

　　“十分抱歉，我減緩一下語速，確保協(xié)助您按質(zhì)按量填完整?！?/span>

　　以上是來自中國大唐客服中心通過人機(jī)交互為客戶提供服務(wù)時的對話。所問之事皆日常，所答之事皆精準(zhǔn)，所辦之事皆高效。

　　中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“武漢公司”）為中國大唐集團(tuán)旗下中水物資全資子公司，中國大唐客服中心作為中國水利電力物資武漢有限公司業(yè)務(wù)板塊之一，自2014年承接大唐集團(tuán)公司電子商城電話專業(yè)客戶服務(wù)工作至今，已積累了10年的客戶服務(wù)經(jīng)驗。

深耕客戶服務(wù)  從無到有“智”優(yōu)

　　“自打2014年，我就在這兒與客服結(jié)了緣，記得剛開始的時候我們用的還是老式的固定電話給用戶做服務(wù)，但沒過多久我們的固話就升級成400熱線了?，F(xiàn)如今，我們上班配套使用的客服智能系統(tǒng)是越來越先進(jìn)了，為客戶服務(wù)的工作效率也提高了不少，客戶對我們‘點贊率’一路飆升?！币幻袄峡头弊院狼倚老?/span>地說。

　　十年磨一劍。自2014年承接大唐集團(tuán)公司電子商城電話專業(yè)客戶服務(wù)工作以來，中國大唐客服中心在客戶服務(wù)這條主線上一路深耕。為了將電話客服工作做精、做專，2015年9月正式成立了武漢公司客戶服務(wù)部，客服工作從此也開啟了嶄新一程。說一千道一萬，練好內(nèi)功是關(guān)鍵，在半年的左右的時間，武漢公司客戶服務(wù)部通過自身的服務(wù)優(yōu)勢，于2016年4月開始獨立承接中水物資所有的客戶服務(wù)相關(guān)工作，全面開展統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的建設(shè)。為了加速客服工作向極致專業(yè)化的躍遷，2016年底，中國大唐客服中心順利完成了從固定電話升級到400統(tǒng)一客服熱線接聽模式，不斷提升客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。隨著客服工作實踐的不斷擴(kuò)展，對智能平臺的認(rèn)知不斷深化。2017年初，統(tǒng)一客服體系開始實施，伴隨著智能客服平臺的正式上線，中國大唐客服中心開啟了面向廣大用戶通過智能平臺提供人工座席電話和在線咨詢服務(wù)。實干是最質(zhì)樸的方法論，隨著客服團(tuán)隊對業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累達(dá)到了極致專業(yè)的質(zhì)變，2022年，中國大唐客服中心便承接起大唐集團(tuán)采購異議投訴服務(wù)工作，同時實現(xiàn)了外部用戶自提工單的高效智能化流轉(zhuǎn)。隨著融合AI技術(shù)的數(shù)字化智能外呼功能的部署，為了將“人機(jī)結(jié)合”得更加緊密與智能，2023年，中國大唐客服中心運用全自動的外呼服務(wù)，有效滿足了對外進(jìn)行滿意度回訪、問卷調(diào)查、意向篩選，業(yè)務(wù)通知，信息推廣等工作需求。在對客戶服務(wù)的過程中，很多共性問題會占用有限的客服資源，為此，客戶服務(wù)部聚焦影響客戶問題一次性解決感知的共性問題進(jìn)行歸類，不斷完善智能機(jī)器人在線客服的場景化、系統(tǒng)化，實現(xiàn)一次性解決率較上一年度提升12%。同時，通過智能化建設(shè)設(shè)置“一觸即達(dá)”、快捷短語、常見問題等規(guī)則，實現(xiàn)問題解決率提升至75%，較上一年度提升14%，以智能化提高資源效率，從而降低服務(wù)運營成本，提升客戶滿意度，增加市場競爭力。

　　中國大唐客服中心在加強智能建設(shè)、深耕客戶服務(wù)方面，始終堅持熱情不減、標(biāo)準(zhǔn)不降、勁頭不松的服務(wù)精神，在為客戶提供服務(wù)的路上邊實踐、邊摸索、邊改進(jìn)，積累經(jīng)驗。

踐行卓越文化  創(chuàng)造客服佳績

　　刀在石上磨，人在事上練。為了將“卓越文化”和“服務(wù)理念”結(jié)合得更加緊密，近兩年，中國大唐客服中心在運營指標(biāo)、培訓(xùn)管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。

　　去年，通過內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)流程，提高客服產(chǎn)能，服務(wù)時間電話接通率從59.5%提升到88%、一次性解決率從44.9%提升到85%、客戶滿意度從98.2%提升到99.4%。

　　今年1月~5月，服務(wù)時間電話接通率同比從71.22%提升到88.7%、一次性解決率從52.12%提升到90.24%、電話客戶滿意度從99.42 %提升到99.6 %。

　　“客服工作看似簡單，在工作中其實需要大量專業(yè)知識和強大的心理素質(zhì)做支撐。平日里工作節(jié)奏比較快，但一有培訓(xùn)，大家即便是擠著時間也樂意去參加。部門一般采用“線上+線下”的培訓(xùn)模式，靈活的培訓(xùn)方式、打通業(yè)務(wù)堵點的培訓(xùn)內(nèi)容非常人性化，也非常實用。”客服部的職工說。

　　磨刀不誤砍柴工。的確，有針對性地高質(zhì)量培訓(xùn)不僅可以提高客服人員在服務(wù)中的工作效率，也在用戶體驗方面更突出“專業(yè)”與“溫度”。在數(shù)智化時代，通過大數(shù)據(jù)反饋的“問題”，通過不斷地歸納、總結(jié)、完善與培訓(xùn)，持續(xù)提高人工客服的服務(wù)質(zhì)量，將客服工作做到“極致專業(yè)化”直至“卓越”。

　　今年獲得的電商界兩項大獎，是中國大唐客服中心全體人員辛勤努力與實干的結(jié)果。據(jù)了解，“數(shù)智化應(yīng)用最佳實踐獎”的獲得，是需要經(jīng)過申報材料評估、評審專家實地復(fù)審、專家現(xiàn)場提問答辯等眾多環(huán)節(jié)層層篩選，在數(shù)智化服務(wù)體驗類、效率類、經(jīng)營類指標(biāo)和數(shù)智化應(yīng)用情況等方面進(jìn)行考核，只有綜合評分高的團(tuán)隊，方能入選。而獲得的“最佳明星班組獎”也是要經(jīng)過報名、調(diào)研、專家評審等環(huán)節(jié)，憑借在管理體系、員工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運營指標(biāo)、智能系統(tǒng)等多個維度的卓越表現(xiàn)，順利獲得該項榮譽。

　　十載奮斗，實至名歸。從逐年提高的服務(wù)時間電話接通率、到日益提高的客服一次性解決率、再到一年同月內(nèi)榮獲客服界兩項大獎，客服人用“卓越”書寫出了自己的優(yōu)異成績。

創(chuàng)新服務(wù)模式 打造“犀語”品牌

　　今年，中國大唐客服中心在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，將400電話與人工在線客服同時接線模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉珠_接線模式，服務(wù)時間呼入接通率穩(wěn)步提升至88%以上。同時，將客服前端匯聚的客戶需求為牽引，制定客戶自提工單模板，簡化業(yè)務(wù)受理流程，日均受理百余條訪客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復(fù)性工作，提升座席服務(wù)時間利用率和服務(wù)質(zhì)量，大幅提升了服務(wù)效率。

　　“智能客服可以解放電話客服一部分的精力，但如果將智能客服當(dāng)做一個筐，用戶問啥都往這里裝，顯然是不科學(xué)的。相比于智能機(jī)器人客服，我認(rèn)為，‘人機(jī)協(xié)同，各展其長，同向發(fā)力’是最好的組合。在感知用戶情緒與分析能力方面，人工客服的‘心’比數(shù)字客服的‘芯’更具有溫度，在回答用戶問題，解決實際問題方面更具備人性關(guān)懷和同理心?！头ぷ鳎?wù)為上’，讓用戶滿意的客服才是成功的客服，也是創(chuàng)新服務(wù)模式意義的所在。” 客服部的職工說。

　　的確，隨著人工智能在客服領(lǐng)域運用得越來越普遍，客服中心正從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。智能客服對解決一些常規(guī)問題有很大作用，但人工客服也有其不可替代性，中國大唐客服中心將智能客服的大數(shù)據(jù)搜索處理系統(tǒng)與人工客服“以人為本”的個性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，精準(zhǔn)做到了優(yōu)勢互補，從而打造出高效的服務(wù)模式。

　　“今年，我們在樹立‘大唐客戶服務(wù)中心’品牌和打造‘犀語’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設(shè)，夯實客服專業(yè)能力、落地品牌執(zhí)行必不可少。在向當(dāng)?shù)厣虡?biāo)局提交商標(biāo)注冊材料之余，我們協(xié)同電商公司開通犀牛會員專屬服務(wù)通道。為‘犀牛會員’用戶提供快速響應(yīng)、高效服務(wù)的VIP通道，提供撥號直達(dá)的專屬人工客服，解答采購過程中的商機(jī)挖潛、智慧尋源、定制推薦、數(shù)字會展、犀維學(xué)院等咨詢服務(wù)，以滿足市場用戶更為全面需求的同時，用執(zhí)行力推動品牌走向市場。”客服部的職工說。

　　不僅如此，今年，大唐客戶服務(wù)中心通過管理優(yōu)化進(jìn)行數(shù)據(jù)治理與運營數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動全流程設(shè)計，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效果方面，對構(gòu)建智能客服中心加快持續(xù)發(fā)力。對標(biāo)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)板塊，科學(xué)市場調(diào)研，預(yù)測市場前景，確定市場定位，開發(fā)有潛力、有前景的新服務(wù)，持續(xù)加大市場開發(fā)力度。

　　從“智服”到“智策”，大唐客戶服務(wù)中心還有一段充滿探索的路要走，作為能源電力客服中的一分子，客戶服務(wù)工作是千萬工程的開端。大唐客戶服務(wù)中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績繼續(xù)開創(chuàng)下一個十年，在管理有“智慧”，服務(wù)有“溫度”的路上，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

責(zé)任編輯：楊娜