高效服務(wù)解民憂 24小時完成充電樁電表安裝獲贊譽(yù)
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-04-16 17:15
中國能源新聞網(wǎng)記者 李東海
近日，家住山東省德州市二屯鎮(zhèn)百卉新城小區(qū)的盧先生撥通了12398能源監(jiān)管熱線，向工作人員反映安裝充電樁電表的訴求。
12398熱線平臺快速線上轉(zhuǎn)派客戶訴求，20分鐘內(nèi)完成事件梳理，并將客戶訴求線上直接轉(zhuǎn)派至國家電網(wǎng)公司。
接到派單后，國網(wǎng)山東省電力公司調(diào)度國網(wǎng)山東德州供電公司迅速響應(yīng)，僅用一天時間便協(xié)調(diào)物業(yè)、完成材料審核及電表安裝，贏得用戶點贊。
用戶訴求遇阻 供電服務(wù)“破冰”
隨著新能源汽車普及，充電樁安裝成為民生熱點。然而，非直供電小區(qū)供配電設(shè)施由物業(yè)等自行維護(hù)，常常因產(chǎn)權(quán)復(fù)雜、物業(yè)權(quán)責(zé)模糊，導(dǎo)致用戶報裝流程受阻。
盧先生正是遇到了這樣的難題，雖已購置新能源汽車，但小區(qū)物業(yè)對充電樁電表安裝所需材料不明確，協(xié)調(diào)多日無果后，他撥通了12398熱線尋求幫助。國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心、國網(wǎng)山東省電力公司按照“提級管控、限時轉(zhuǎn)辦、協(xié)同攻堅、全程督辦”標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，第一時間提級調(diào)度，國網(wǎng)山東德州供電公司接訴后，10分鐘內(nèi)安排工作人員主動聯(lián)系盧先生了解情況。
“用戶的需求就是命令，非直供電小區(qū)更考驗我們的服務(wù)能力。”該區(qū)域的二屯供電所所長武磊磊表示，并即刻啟動“物業(yè)-供電-用戶”三方聯(lián)動機(jī)制，由網(wǎng)格經(jīng)理杜書杰擔(dān)任協(xié)調(diào)專員，與物業(yè)展開對接。
快速響應(yīng) 解決群眾“急難盼愁”
通過“物業(yè)-供電-用戶”三方聯(lián)動機(jī)制，德州供電公司了解到，物業(yè)方主要顧慮在于施工安全責(zé)任劃分及材料規(guī)范性。供電公司工作人員向物業(yè)人員講解了電表安裝規(guī)范及相關(guān)安全措施，并協(xié)助物業(yè)制定《充電樁安裝申請模板》。
次日清晨，德州供電公司工作人員陪同盧先生前往物業(yè)提交相關(guān)材料，物業(yè)方兩小時內(nèi)進(jìn)場完成電表安裝。看著手機(jī)APP上顯示的充電樁實時數(shù)據(jù)，盧先生感慨：“沒想到昨天打的電話，今天就能用上電，供電所的服務(wù)比新能源車充電還快！”
據(jù)了解，今年以來，能源監(jiān)管熱線接收12398客戶訴求全部線上流轉(zhuǎn)，客戶放下電話后客戶訴求即同步至處理單位。屬地單位化整為零，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)格動態(tài)跟蹤客戶訴求，以二屯供電所為例，將轄區(qū)劃分為12個服務(wù)網(wǎng)格，建立包含物業(yè)聯(lián)系人、社區(qū)網(wǎng)格員、供電客戶經(jīng)理的“鐵三角”溝通平臺。針對充電樁報裝痛點，還創(chuàng)新推出“三提前”服務(wù)，即提前對接物業(yè)建立報裝白名單、提前摸排小區(qū)配電容量、提前儲備物料，全面保障群眾充電需求。
從一通12398電話到24小時解決問題，反映出了12398熱線“拓寬民生訴求收集渠道、驅(qū)動服務(wù)手段創(chuàng)新和服務(wù)觸角延伸”的關(guān)鍵作用。每一個服務(wù)實踐都印證了國家電網(wǎng)公司“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，在新能源轉(zhuǎn)型浪潮中，國家電網(wǎng)公司正以更主動的姿態(tài)破解民生痛點，通過流程再造、技術(shù)賦能和協(xié)同治理，以供電服務(wù)“小切口”，全面保障百姓綠色出行“大民生”。
責(zé)任編輯：沈馨蕊
